La Carta dei servizi è il documento che rappresenta il punto di incontro tra l’Azienda e i cittadini e si pone come strumento utile per la condivisione delle informazioni sui servizi erogati, le modalità di tutela e partecipazione dei cittadini, i quali possono contribuire al concreto controllo della qualità dei servizi e al continuo miglioramento delle prestazioni.

Riferimento normativo:

Articolo 32, comma 1 del D.Lgs. n. 33/2013
“Obblighi di pubblicazione concernenti i servizi erogati”
Le pubbliche amministrazioni pubblicano la Carta dei servizi o il documento contenente gli standard di qualità dei servizi pubblici

La class action, o azione di classe, è un’azione legale collettiva che permette a più persone di far valere in giudizio dei diritti individuali identici, lesi da un’impresa o un ente pubblico, con l’obiettivo di ottenere un risarcimento per un danno omogeneo, riducendo i costi e aumentando la forza probatoria attraverso un procedimento giudiziario unificato.

Riferimento normativo:

Il D.Lgs. n. 198/2009 “Attuazione dell’articolo 4 della legge 4 marzo 2009, n. 15, in materia di ricorso per l’efficienza delle amministrazioni e dei concessionari di servizi pubblici”, cd. “class action” prevede:
all’Articolo 1, comma 2: “Del ricorso è data immediatamente notizia sul sito istituzionale dell’amministrazione”;
all’Articolo 4, comma 2: “Della sentenza che definisce il giudizio è data notizia con le stesse modalità previste per il ricorso dall’Articolo 1, comma 2”;
all’Articolo 4, comma 6: “Le misure adottate in ottemperanza alla sentenza sono pubblicate sul sito istituzionale dell’amministrazione”.

L’ANAC – Autorità Nazionale Anticorruzione ha precisato che “per costi contabilizzati dei servizi erogati deve intendersi il valore monetario delle risorse direttamente e indirettamente impiegate per l’erogazione di ciascun servizio. Nelle more dell’ approvazione di uno schema tipo, così come previsto dell’articolo 1, comma 15, della legge 190/2012, detti costi contabilizzati sono ricavabili dai sistemi di contabilità analitica.”

Riferimento normativo:

Articolo 32, comma 2 del D.Lgs. n. 33/2013
“Obblighi di pubblicazione concernenti i servizi erogati”
Le pubbliche amministrazioni, individuati secondo le previsioni dell’Articolo 10, comma 5 i servizi erogati agli utenti, sia finali che intermedi, pubblicano i costi contabilizzati che ne derivano e il relativo andamento nel tempo.

Tempi medi di erogazione dei servizi

In questa sezione sono pubblicati, conformemente all’ articolo 41, comma 6 del D.Lgs. n.33/2013, i dati relativi ai tempi di attesa previsti e i tempi medi effettivi di attesa per ciascuna tipologia di prestazione erogata.

Riferimenti normativi:

Articolo 7, comma 3 del D.Lgs. n. 82/2005
“Codice dell’amministrazione digitale”
Articolo 8, comma 1 del D.Lgs n. 179/2016
“Modifiche ed integrazioni al Codice dell’amministrazione digitale”

Per i servizi in rete (on-line), le Pubbliche Amministrazioni consentono agli utenti di esprimere la soddisfazione rispetto alla qualità, anche in termini di fruibilità, accessibilità e tempestività, del servizio reso all’utente stesso e pubblicano sui propri siti i dati risultanti, ivi incluse le statistiche di utilizzo.